Uma decisão do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP) condenou o iFood a indenizar uma cliente de 63 anos após uma falha na entrega de um pedido. Além da devolução do valor da compra, a plataforma terá que pagar indenização pelo tempo que a consumidora gastou tentando resolver o problema.
Uma decisão do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP) condenou o iFood a indenizar uma cliente de 63 anos após uma falha na entrega de um pedido. Além da devolução do valor da compra, a plataforma terá que pagar indenização pelo tempo que a consumidora gastou tentando resolver o problema.
Justiça entendeu que consumidora teve prejuízo ao tentar resolver falha na entrega. Foto: Reprodução.
Consumidora não recebeu as compras
O caso aconteceu em janeiro de 2025, em Itanhaém, no litoral de São Paulo. Após fazer um pedido em um supermercado pelo aplicativo, a cliente informou que retiraria as compras na portaria do condomínio.
Apesar de o aplicativo registrar a entrega como concluída, as mercadorias não foram recebidas. Imagens das câmeras de segurança mostraram o entregador chegando ao local, permanecendo por alguns minutos e deixando o condomínio sem entregar as sacolas.
Mesmo após reclamações e envio das imagens, a consumidora afirmou que não conseguiu resolver a situação pelo atendimento da plataforma.
Tribunal reconheceu perda de tempo
Na ação judicial, a cliente pediu a devolução do valor pago e uma indenização por danos morais. Em primeira instância, ela conseguiu apenas o reembolso dos R$ 80 pagos pela compra.
Ao analisar o recurso, a 26ª Câmara de Direito Privado do TJ-SP entendeu que o tempo gasto para reunir provas e tentar solucionar um problema que não foi causado pela consumidora caracteriza o chamado desvio produtivo do consumidor.
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Segundo o relator do caso, desembargador Morais Pucci, obrigar o cliente a desperdiçar tempo com atendimentos ineficientes e tentativas repetidas de resolver um problema pode gerar dano moral indenizável.
Empresa apresentou defesa
No processo, o iFood afirmou que atua como intermediador entre os estabelecimentos e os consumidores. A empresa também alegou que o entregador permaneceu cerca de 15 minutos no condomínio antes de deixar o local.
Em nota, foi informado que respeita as decisões do Poder Judiciário e adotará as medidas necessárias para cumprir a determinação. A empresa acrescentou que permanece comprometida com o aperfeiçoamento de seus processos e com a experiência dos usuários.
Com a decisão da segunda instância, o iFood foi condenado a devolver os R$ 80 pagos pela compra e a indenizar a cliente em R$ 5 mil por danos morais. Ainda cabem recursos contra a decisão.
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